Atendimento: o calcanhar de Aquiles de agências de comunicação

Atendimento em comunicação e publicidade e propaganda, relações públicas

A maior falha que agências de comunicação podem cometer é deixar de especializar o seu atendimento. O mais comum de encontrar no mercado são agências que investem em tecnologia, infraestrutura, decoração de ambiente e belas contratações de pessoal para as áreas de desenvolvimento e criação. Porém, o atendimento é deixado de lado. Logo essa atividade, que é crucial para sobrevivência de marcas, produtos e negócios. O atendimento é o principal ponto de contato entre a agência e o cliente.

O que vemos com frequência são agências extremamente empenhadas em realizar um primeiro excelente trabalho para o cliente. Os atendentes são receptivos, prestativos, ágeis e ligam a toda hora para saber das demandas por novos materiais. No entanto, parece que vão perdendo, gradativamente, aquele “tesão” pelo cliente. Principalmente quando as demandas diminuem ou quando as agências encontram contas (clientes) maiores para trabalhar. Então, a relação começa a esfriar e, em curto espaço de tempo, a agência some, sem dizer “obrigado” ou “até logo”, sem tentar alternativas para "apimentar" mais uma vez essa relação.

De fato, a maior parte das agências e profissionais de comunicação está focada em conquistar contas grandes, de empresas renomadas, que gerem visibilidade e demanda contínua de trabalho. E em termos de faturamento, isso é bastante coerente. Porém, ao pensar apenas em números, acabam perdendo clientes e contas em potencial.

A estrutura física e de pessoal das agências costuma ser enxuta no mundo todo (com raras exceções). Agências com mais de dez funcionários são a minoria nos dias de hoje. Por isso, a ocupação do tempo precisa ser otimizada, com jobs lucrativos. É comum ver agências determinarem um limite de clientes possíveis de atender e optar por aqueles que são mais rentáveis para o negócio.

Mas não se pode simplesmente "jogar um cliente para escanteio". É preciso trabalhar essa relação de forma ética e profissional, pensando no futuro, na imagem e na reputação do seu negócio de comunicação. Nunca se sabe quando será preciso reativar o contato com aquele cliente que ficou inativo por algum tempo. Além do mais, cerca de 65% dos clientes só não fecha mais serviços com a agência por razões financeiras, não por falta de demanda. E aí é que falta aquele velho "jogo de cintura" que só o bom negociador consegue ter para reverter parte dessa perda em produção.

Portanto, a excelência no atendimento começa pela definição de frequência de contato e de visitas. Pela apresentação pessoal e comunicativa. Pela flexibilidade e habilidade de negociação. Pelo carisma e inteligência emocional. Pelo briefing eficiente e assertivo. Pela personalidade da agência, que é representada por quem está a frente do seu atendimento.

É preciso estar atento a qualquer oportunidade que possa estreitar a relação com o cliente. Enquanto produtos e serviços são elementos simples de serem copiados, o atendimento foge a qualquer regra de mercado ou manual técnico. Uma vez que o vínculo afetivo for estabelecido com o cliente, dificilmente ele trocará de fornecedor ou deixará de voltar a fazer negócios com a sua empresa. Pense nisso!

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